[PM 3기] 05. 문제만 찾아낸다면 개선쯤이야..!

📢   아아, 목차는 여기 있습니다! : )                 뾰족한 KPI, 핵심 타겟 설정!                 마케팅 가보자고..!                 PM코스의 꽃,, 개선!                 소감 및 회고

 

[PM 3기] 04.이래서 PM코스 하는구나? - PM 부트캠프 후기 & 실전 프로젝트 기획 회고

 

우리는 기획 단계에서 와이어프레임 초안을 짤 때, 대략적인 디자인만 생각하고 와이어프레임을 완성했기 때문에 디자인 등에 관해 align하는 과정을 거쳐야 했다. 우리 서비스의 세계관&분위기를 재정립하고, 아이덴티티 디자인, 톤앤매너 등 브랜딩하는 과정을 가지고 MVP를 완성하였다. MVP를 어떻게 개선하였고, 어떤 Main KPI를 설정하였는지, 마케팅의 개선 과정에 대해 회고하고자 한다!

뾰족한 KPI, 핵심 타겟 설정!

런칭을 하기 전 KPI를 팀원들과 함께 설정해보았다. 일반적으로 업계의 일반적인 수치 기준을 벤치마크 하여 목표치를 설정하지만, 우리 서비스는 비교 대상을 선정하기 어려웠기 때문에 대략적인 수치를 팀원들과 의논 후 결정하였다. 먼저 우리 서비스를 이용하려면 반려동물의 정보를 위해 회원가입이 필요했고, 회원가입을 한 뒤 편지를 쓸 수 있기 때문에 DAU와 같은 방문자 수보다 편지쓰기 이용률, 회원가입 전환율을 Main KPI로 설정하였다. 또한 한 유저가 편지를 보낸 횟수와 2번 이상 서비스를 이용한 유저의 비율을 Sub KPI로 설정해보았다.

 

위와 같이 KPI를 설정한 뒤 MVP를 런칭하였다. 런칭 전 개선하고 싶은 점들이 있었지만, 우선순위가 낮을 뿐만 아니라 조금이라도 빨리 런칭을 해서 데이터와 유저의 경험을 들어보는 것이 더 중요하다고 생각했기 때문에 곧바로 런칭하였다. 런칭을 한 뒤 우리의 핵심 타겟이 서비스를 이용할 수 있도록 찾아다니며 시딩을 진행하였다. 우리의 핵심 타겟은 다음과 같다.

핵심 타겟 : 최근 1년 이내 펫로스를 경험한 사람

전체 시장(TAM) : 반려가구 1,262만 명 (전국민의 25.7% / 2022년 기준)
유효 시장(SAM) : 펫의 죽음을 경험하는 65.5% (그 외 : 재분양, 잃어버리는 등)
수익 시장(SOM) : 최근 1년 이내 펫로스를 경험한 사람

마케팅 가보자고..!

1주차에는 반려동물 커뮤니티에서 활동하고 있는 사람들을 핵심 타겟으로 잡아 반려동물 커뮤니티, 블로그를 통해 게시글과 댓글을 통해 시딩하였고, 메타 광고를 활용해 인스타에서도 우리의 서비스를 광고해 들어올 수 있도록 하였다. 2주차에는 반려동물 네이버 카페와 오픈채팅방에서 시딩을 하며 우리 서비스를 알리고 이용할 수 있도록 마케팅을 해보았다.

 

인스타 광고를 보고 들어온 유저들은 핵심 타겟이 몰려있는 곳이 아니라서 랜딩페이지를 보고 이탈하는 경우가 많았지만, 반려동물 커뮤니티에서 인입된 유저들은 편지 쓰기 서비스까지 이용하는 데이터를 확인할 수 있었다. 또한 당근마켓을 통해 광고를 진행해보기도 하였지만, 데이터를 확인해본 결과 인입되는 유저의 수가 작아 인스타 광고에 더 마케팅 비용을 쓰고, 나머지 핵심 타겟은 팀원들과 함께 직접 찾아가며 댓글을 남기며 마케팅을 진행하였다.

 

인스타 광고는 동영상, 카드뉴스 버전으로 준비하여 광고를 진행하였는데, 동영상 버전은 편지를 작성하는 영상을 편집하여 올렸고, 카드뉴스 버전은 썰을 푸는 듯한 낚시성 광고를 준비하여 진행하였다. 7일간의 광고를 하고 난 뒤 데이터 확인 결과 동영상 버전의 광고가 2.5%의 CTR로 더 높을 뿐 아니라 동영상의 형태가 전환율에 도움이 된다는 사실을 알게 되었고, 그에 비해 카드 뉴스 버전의 광고는 1.3%의 CTR으로 낚시성 컨텐츠는 전환이 어렵다는 사실을 알 수 있었다. 그 후 동영상 광고는 디벨롭하고, 카드뉴스 광고를 끄고 진행하였다.

 

반려동물 커뮤니티, 블로그 등의 시딩을 했을 땐 핵심 타겟이 모여 있어 그런지 확연하게 인스타 광고를 했을 때와 차이점이 보였다. 블로그 댓글 시딩을 했을 때에는 블로그 원글을 반영하여 진정성 있는 댓글을 남기자 Viral효과를 보였으며, 핵심 타겟이 모여있는 커뮤니티, 오픈채팅방에 시딩을 했을 때는 글을 많이 남기지 않았음에도 불구하고 유입 전환율이 크게 오르는 것을 볼 수 있었다. 이러한 데이터를 보고 핵심 타겟을 정확하게 정의하고, 광고를 하는 것이 정말 큰 차이를 보인다는 것을 새삼 느끼게 되었다.

PM코스의 꽃,, 개선!

어느 정도 마케팅을 하고난 뒤 각 퍼널에 따라 이탈율을 보았는데, 랜딩페이지 > 회원가입 전환율이 낮은 것을 알 수 있었다. 회원가입을 하고 난 뒤에는 90% 이상이 서비스를 이용하지만, 회원가입까지의 이탈율이 높아 이 점을 개선하기로 하고, 아래 이미지를 기반으로 3가지의 가설을 세워보았다.

퍼널별 이탈률

1. 랜딩페이지의 매력도가 낮아 이탈할 것이다.
→ 브랜드 스토리 위주의 컨텐츠가 서비스에 대한 이해도를 높이지 못해 매력도가 낮을 것이다.
2. 간편 로그인/가입 기능이 없어 이탈할 것이다.
→ 이메일을 입력하여 직접 회원가입해야 하는 것이 허들일 것이다.
3. 회원가입 페이지에서 입력해야 할 정보가 많아 보여 이탈할 것이다.
→ 회원가입 시 받는 추가 정보는 4개이지만,모바일로 보았을 때 화면을 가득 채워서 압박감을 받았을 것이다. 

 

1. 랜딩페이지의 매력도가 낮아 이탈할 것이다.

먼저 랜딩 페이지는 2번의 개선이 이루어졌는데, 첫 개선은 서비스 런칭을 하고 UT를 진행한 후였다. UT시 서비스의 편지 예시를 넣은 부분이 잘 보이지 않고, 하단에 펫로스 관련 논문을 넣어 감정을 표출하는 것이 도움 된다는 컨텐츠가 감정 몰입을 깬다는 것이었다. UT를 바탕으로 편지 부분을 더 잘 보이게 개선하고, 논문 내용을 뺀 후 스토리 위주의 랜딩 페이지로 개선하였다. 그 후 랜딩 페이지 이탈률을 확인하였지만 56%로 크게 변화되지 않은 것을 알 수 있었다.

 

1번 가설을 토대로 Gif를 활용해 서비스 사용 예시 컨텐츠를 삽입하였고, 또한 우리 서비스의 차별화 포인트인 답장을 강조하는 컨텐츠를 상단으로 배치하여 개선해보았다. 그러자 이탈률이 56% → 46.5% 개선된 것을 확인할 수 있었다. 개선 전 랜딩 페이지에서 스토리 위주의 컨텐츠를 넣은 것은 유저들의 감정선을 건드리기 위함이었지만, 이 개선을 통해 유저들의 감정선을 건드리기 이전에 어떤 서비스인지 직관적으로 보여주는 게 확실히 도움 된다는 사실을 알 수 있었다.

 

 

2. 간편 로그인/가입 기능이 없어 이탈할 것이다.

2번 가설은 개선할 수 있는 방안이 크지 않았다. 사실 처음 기획할 때 반려동물 정보 때문에 회원 기능이 필요하지만, 회원가입에서 이탈이 많이 일어날 것이라 예상했기 때문에 간편 로그인 기능을 넣으려고 하였다. 하지만 노코드툴의 한계와 리소스 차원에서 과감하게 빼버렸다. 그렇기 때문에 간편 로그인 기능을 지금 당장 넣기도 쉽지 않아서 다른 방안을 생각해내야 했다. 먼저 아이디/비밀번호 칸의 여백을 줄여 한 화면에서 볼 수 있도록 하고, 회원 가입을 해야 하는 이유를 명확하게 적어 회원가입 전환으로 이어줄 수 있는 문구와 ‘10초만에 가입하기’라는 문구까지 넣어 개선하였다.

 

하지만 이탈률은 개선되지 않았고, ‘10초만에 가입하기’라는 문구가 전혀 후킹되지 않았음을 알 수 있었다. 아직 로그인 페이지는 개선이 필요하다는 것을 느꼈고, 추후 UT를 통해 이탈 요인에 대해 추가 탐색을 한 뒤 개선할 예정이다.

 

 

3. 회원가입 페이지에서 입력해야 할 정보가 많아 보여 이탈할 것이다.

3번 가설, 회원가입 페이지에서 입력해야 할 정보는 이메일과 비밀번호를 제외하고 나면 반려동물의 정보였다. 반려동물의 이름, 종류, 주인 호칭, 함께 산 기간 이었는데 이 정보를 줄이기엔 필요한 정보였으며, 답장의 퀄리티가 떨어질 것을 고려해 다른 방안을 생각해야 했다. 모바일로 들어가 어떤 게 불편할까 생각했을 때 정보기입칸이 한 페이지에 다 들어오지 않기 때문에 유저들이 스크롤 압박을 느낄 거라고 생각했고, 이를 해결하기 위한 개선안으로 1*4 배열을 2*2배열로 바꾸어 페이지 길이를 줄였다.

 

또한 회원가입 하기의 문구가 후킹 되지 않는다고 생각하여 랜딩페이지 상단에 들어간 대세감 문구를 넣어 개선을 마무리하였더니, 이탈률이 35% → 24%로 개선 된 것을 확인할 수 있었다. 정보 입력 개수가 동일함에도 불구하고 UI 디자인에 따라 유저가 느끼는 부담감이 줄어든다는 것을 체감할 수 있는 개선이었다.

 

 

개선 소감 및 회고

개선을 하면서 깨달은 점은 기획 단계보다 개선 단계에서 내가 조금 더 역량이 강하다는 것을 알 수 있었다. 기획 단계에서는 처음 해보는 거라 어려움이 많았지만, 개선할 때는 데이터를 기반으로 하여 각 퍼널별로 불편한 점을 찾아내고, 어떻게 개선하는 것이 좋을지 아이디어가 빠르게 생각났기 때문이다.

 

그리고 개선을 할 때는 많이 하는 것이 중요하다고 어렴풋이 생각하고 있었지만, 멘토님의 피드백을 통해 확실한 개선이 더 중요하다는 것을 알게 되었다. 또한 확실한 개선이 간단한 UI/UX를 바꾸는 것이라 해도, 큰 변화를 일으킬 수 있다는 것을 알 수 있었다. 개선을 했음에도 뚜렷한 성과가 보이지 않는다면 그건 실패가 아니라 경험이며, 그 경험을 통해 어떤 사소한 것이라도 인사이트가 있다면 그 인사이트를 통해 다시 개선하면 된다는 점이다.

 

어쩌면 당연할 수 있지만, 서비스에서는 유저의 목소리를 듣는 것이 중요하다는 것도 알게 되었다. 실제 유저가 쓰는 우리의 서비스는 기획을 한 나와 다른 시선으로 바라볼 것이고, 유저의 의견을 듣고 그대로 받아 들여 개선하는 것이 아니라, 왜 불편함을 느꼈는지 등에 대해 생각하고 거기서 또 다른 개선할 수 있는 핵심 문제를 찾아낼 수 있다는 것 또한 알게 되었다.

 

위와 같이 개선 단계에서 배우며 조금 더 성장하고, 역량을 기른 것 같아 뿌듯하다. 하지만 아직 프로젝트의 개선이 부족한 것 같아 어느 정도 개선을 조금 더 한 뒤, 서비스를 마무리 할 예정이다. 많은 개선보다는 확실한 개선을 통해 서비스의 만족도를 높이고, 유저들이 보다 편한 서비스를 이용할 수 있도록 개선할 것이다!

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