[PM 3기] 03. 비마트 서비스 퍼널 개선 회고

1,2주차 쏘카 역기획 프로젝트에 이어 3,4주차는 굉장히 친근한 배달의 민족 서비스로 서비스 퍼널 개선을 해보는 시간을 가졌다! 배달의 민족 앱 안에서도 다양한 서비스를 제공하고 있는데, 그 중 비마트 서비스의 퍼널을 3주차에는 분석, 4주차에는 개선해보았다.

 

먼저, 퍼널이란 사용자가 어떠한 서비스/제품을 구매하기까지 거치는 단계를 뜻하는데, 서비스가 유저에게 기대하는 최종 액션을 수행하기까지의 여정을 단계별로 정의한 것이다. 

 

잘 아는듯 설명했지만 퍼널이라는 단어를 이번에 처음 들어봤다는 사실..!

역기획 프로젝트에는 그래도 예상이라도 해볼 수 있었는데, 퍼널이라는 단어는 알지도 못해서인지 더 어렵게 느껴졌다.

그래도 본격적인 서비스 퍼널 개선 프로젝트를 하기 전 퍼널이 무엇인지 등에 대해 강의를 듣는 시간을 가져서 조금 알고 시작할 수 있었다. 그럼 본격적으로 비마트 서비스 퍼널 개선에 대해 이야기 해보자!

 

 

 

#1. 해당 서비스의 어떤 퍼널에서 문제를 정의하였고 그 이유는 무엇인가요?

먼저 비마트의 재구매 유저의 앱 접속 ~ 결제 완료의 퍼널을 선택하고 결제 완료 액션 최종 전환율을 개선해보기로 하였다. 최종 액션까지 가기 위한 퍼널을 피그마를 통해 정의한 뒤, 다시 한 줄로 정의를 해보았다. 문제 정의를 하기 전 퍼널별 이탈 원인을 유추해보는 시간을 가졌는데, 생각보다 배달의 민족에 불편했던 점이 많았다는 거...(쏘카 때도 느꼈지만 우리가 쓰는 앱에 불편함이 조금 녹아있어요.. 우리가 크게 느끼지 못할 뿐.... 문제를 찾으려고 하면 너무 잘 보인다는 사실.. 알고 계신가요?)

 

물론 배달의 민족 서비스 안에 있는 비마트에 대한 문제 정의를 해보는 시간을 가졌다. 우리 팀은 문제 정의를 하기 전 퍼널을 한 줄로 정의한 뒤 유저 입장에서 각 퍼널별 일어날 수 있는 이탈 원인들을 유추해보기로 하였다. 다양한 이탈 원인들이 나왔고 우리는 그 중 3가지 문제로 정의한 뒤 가설까지 수립해보았다.

이탈 퍼널	이탈 사유	가설
<상품 탐색&검색 → 장바구니>	상품 간 가격 비교의 어려움	상품 탐색/검색 기능에서 가격비교를 할 수 있도록 기능을 개선한다면 최종 구매 전환율이 n% 개선될 것이다.
<장바구니 → 결제하기>	최소 주문 금액의 심리적 허들	최소주문 금액에 대한 심리적 허들을 줄일 수 있도록, 기능을 개선한다면 최종 구매 전환율이 n% 개선될 것이다.
<장바구니 → 결제하기>	장바구니 상품 or 상품의 재구매를 희망할 때 재고가 없어 구매 불가	장바구니에 담아놓은 상품이 재고가 부족할때, 빠르게 대체제를 찾을 수 있도록 기능을 개선한다면 최종 구매 전환율이 n% 개선될 것이다.

위의 가설을 수립한 뒤 B마트 사용유저 대상 서비스 전반적인 만족도 조사를 하기 위해, 유저 인터뷰지를 작성하여 6명에게 인터뷰를 진행하였다. 그 결과 주로 목적을 가지고 사용하는 유저들이 많았으며, 목적성이 강할수록 필요한 상품만을 구매하길 원하기 때문에 최소 주문 금액의 허들을 높게 체감하는 것을 알 수 있었다. 인터뷰 등을 바탕으로 핵심 페르소나를 정의하고, 이탈 과정을 확인한 뒤 3가지 문제 중 최소 주문 금액의 심리적 허들을 느껴 이탈하는 유저들이 최종 구매로 이어질 수 있는 솔루션을 도출해보기로 하였다.

 

#2. 위 문제를 개선하기 위해 어떤 솔루션을 제안하였으며 이를 통한 기대 효과는 무엇이었나요?

위에서 문제 정의를 했듯 당장 필요한 물건이 있어 비마트를 이용하지만 최소 주문 금액이 넘지 않는다면, 재탐색하는 시간을 가질 것이고, 이때 최소 주문 금액을 맞추기 위한 상품을 탐색하는 시간을 많이 쓰고 싶지 않을 것이라고 생각했다. 이 생각을 바탕으로 <최소 주문 금액에 맞출 나머지 상품을 빠르게 탐색 할 수 있도록 기능을 개선한다면 장바구니에서 최종 구매까지의 전환율이 n% 개선될 것이다.> 라는 가설을 수립하였다. 유저들이 최소 주문 금액에 맞출 나머지 상품을 빠르게 탐색할 수 있도록 2가지 솔루션을 도출해보았고 솔루션은 다음과 같다.

1. 장바구니 내 찜했던 상품 노출
2. 장바구니 내 유저가 봤던 상품 히스토리 노출

 

이러한 2가지 솔루션을 도출한 이유는 현재 비마트에서 노출되고 있는 '함께 담으면 좋은 상품'이 유저친화적이지 않다고 생각하였고, 유저가 탐색했거나, 찜했던 상품은 유저가 관심있어 했던 상품으로 자체 필터링이 되어있기 때문에 구매로 전환될 확률이 높다고 생각하였다. 그래서 현재 비마트에서 노출하는 '함께 담으면 좋은 상품'보다 '내가 찜한 상품, 내가 봤던 상품'을 노출하는 것이 장바구니에 담겨질 확률이 높고, 이것은 구매로까지 이어질 것이라고 생각하였다! 위 개선안을 통해 구매전환율을 높일 뿐 아니라, 유저들은 재탐색하는 피로도를 줄여 필요한 상품을 빨리 받아볼 수 있는 이점이 있다. 

AS IS & TO BE 와이어 프레임

 

#3. 앞선 역기획 프로젝트와 비교하였을 때, 나의 어떠한 역량이 향상되었다고 생각하시나요?

쏘카 역기획 프로젝트와 비교했을 때, 역량이 강화된 점은 사용자 관점에서 서비스를 바라보기 보다 기업의 관점에서 보게 되었다는 점이다. (사실 PM이라면 사용자의 관점도 고려해야 하는 게 맞지만, 기업의 관점에서 봐야하는 점들이 클 텐데 그걸 간과했던 느낌...) 사용자의 관점에서 아무리 불편한 점이라도, 기업의 관점에서 꼭 필요한 것이라면 아예 제외시킬 수 없다는 점! 이렇게 극단적인 느낌은 없겠지만, 기업의 입장에서 최대한의 노력이 개선이라는 것을 알게 되었다. 팀원분 중 이커머스 관련으로 일을 하고 계셔서 조금 더 기업의 관점에서 많은 점들을 듣거나, 알 수 있었고 조금 더 PM의 생각에 가까워진 느낌이었다!

 

또한 앞선 프로젝트와 달랐던 점은 각각 과정에서의 '논리성'을 중요하게 생각하고, 근거를 중요시 한다는 점이었다. 팀 프로젝트시 사용하는 페이지에 논리성과 근거를 중요하다는 점이 적혀있었지만, 정확하게 어떻게 논리성과 근거를 만들어야 하는지 몰랐던 느낌이었는데, 이번 프로젝트를 진행하며 팀원분들과 이야기를 나누면서 조금은 알게된 시간이었다. 어떤 한 문장의 근거를 제시하고, 함께 만들어가는 과정을 거치며 우리의 솔루션이 조금 단단해진 거 같았다. 

 

물론, 기업의 관점에서 생각하는 역량이나 근거를 만들어가는 역량이 아직 크다고 할 순 없지만 조금씩 성장해나가는 느낌!

그리고 신기한 것은 매주 프로젝트에 대해 팀원들과 의논하고, 피드백을 받으며 느낀 점은 '어떤 서비스를 이용하든 불편한 점을 보고, 개선안까지 생각해본다'는 것이다. 프로젝트를 할 때만큼 깊게 생각해보진 않지만, '이렇게 하면 더 좋았을텐데, 그걸 알텐데 왜 안했지?' 등 생각하는 시간을 가지게 되었다!(성장가능성 아주 무궁무진.)

 

#4. 프로젝트 진행 중 스스로 가장 잘했다고 생각하는 것은 무엇인가요? (KEEP)

퍼널 개선 프로젝트를 할 때 잘했다고 생각나는 것이 딱히 없다. 저번 프로젝트보다 의견을 더 자주 이야기했던 건 있지만, 내가 잘했다고 생각하기 보다 팀원분들이 적극적으로 의견을 내시는 것에 스스로 그 의견이 맞는지에 대해 조금 더 생각해봤던 것 말고 딱히 생각나지 않는다. 그래도 어려운 것을 피하지 않고, 해보려는 노력을 시도한 적은 있었다.

 

솔루션 와이어프레임을 짜면서 어떻게 개선 되었는지 짧게 설명을 적는 부분이 있었는데, 한 팀원분께서 자주 해봐야 한다고 하시며 다른 팀원분들께도 같이 적어보자고 권유하신 적이 있다. 그 때 회피하지 않고 적어보았던 점이다! 관련 직무에서 일을 안해봐서 그런지 프로젝트 시 설명하는 문장이나 글을 적을 때, 멈칫하게 되는 순간들이 있다. 이렇게 적는 게 맞는지 의문이 들면서 아예 내가 이해한 것과 다를까봐 걱정하는 것도 있고, 내가 적은 문장보다 관련 직무에서 일하셨던 분들이 더 잘 적을 수 있지 않을까라는 마음에 자꾸 회피했던 경향이 있는데 이번에는 두 단어만 적어도 잘 적었다고 그렇게 적으면 된다고 격려해주셔서 회피하지 않고, 문장을 끝까지 완성해보았다. 물론 중간에 팀원분들이 도와주시기도 하고, 문장을 완성한 뒤 조금 더 매끄러울 수 있도록 수정 과정이 있었지만 회피하지 않았다는 것! 내가 아무리 어렵고, 힘든 부분이 있다고 해도 이 과정에서 배우며 성장하는 거니까 앞으로는 일단 적어보기! 라는 다짐을 해보았다.

 

#5. 프로젝트 진행 중 스스로에게 아쉬웠던 점은 무엇인가요? (PAUSE)

근거를 찾고, 만드려고 하다보니 데이터나 근거 자료가 조금 중요한 느낌이었는데, 그게 힘들었던 게 아쉬웠다. 우리가 필요로 하는 데이터를 찾는 건 잘 없었기 때문에 힘들었다면, 근거 자료 같은 건 구글링을 통해 할 수 있었는데 불구하고 내가 잘 못찾는건지 그것조차 어려웠다는 점.... 구글링하는 방법뿐 아니라, 어떤 사이트에서 관련 정보들을 많이 얻을 수 있는지 등 공부의 필요성을 느꼈다. 정말 별거 아니고 그냥 검색만 하면 나오는 거라지만, 그래도 조금 잘 나오게 구글링하는 방법을 모색해봐야겠다. 이제 5주차에 접어들었지만 뼈저리게 느끼는 건, 배워도 배워도 끝이 없다는 점😥 배울 것이 많다는 게 부담이 되지만, 그래도 재밌다! 매번 하는 '내가 PM을 할 수 있을까?' 라는 걱정도 끝나진 않지만, 일단은 재밌다는 거.

 

#6. 어떤 시도를 통해 스스로를 더욱 개선해 나갈 수 있을까요? (TRY)

4, 5번 질문에서 잠깐 언급했듯 기획 과정에서 내가 얘기하고자 하는 바를 간단명료한 문장으로 정리하고, 기획을 할 때 쓰게 되는 용어들을 알아가면 조금 더 PM의 역량을 기를 수 있을거라고 생각한다. PM은 직무상 전달해야 하는 서류나, 정리해야 할 서류들이 많은데 그러한 서류들에서 혼동이 오지 않도록 개선해가고, 어떤 정보들을 찾을 수 있는 능력을 개선해갔을 때 조금 더 성장해 있는 PM이 될 거라고 생각한다!

 

이렇게 나의 2번째 프로젝트가 끝났다. 사실 서비스 퍼널 개선 프로젝트가 끝난지는 시간이 조금 지났지만, 실전 프로젝트를 바로 시작하며 정신없는 나날들을 보내고 있어 회고를 조금 늦게 마무리하게 되었다. 지금은 또 다른 팀원분들과 함께 서비스에 대해 아이데이션하는 시간을 가지고, 어떤 문제를 개선할 수 있는 서비스를 낼 수 있을지 고민 중에 있다. 기획부터 만들어 나가는 과정이라 끊임 없이 되돌아 보는 시간들이 있지만, 그래도 완성될 서비스를 생각하며 기대하고 있다! 앞으로도 지치지 말고, 성장해가는 PM으로!